［网摘］

客户关系管理系统（CRM系统，或简称CRM）为企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，以发展出适合顾客个别需要之产品/服务（P/S）的一种企业程序与信息技术的组合模式，其目的在于管理企业与顾客的关系，以使他们达到最高的满意度、忠诚度、维系率及利润贡献度，并同时有效率、选择性地找出与吸引好的新顾客。

CRM的概念很大，任何涉及到顾客识别、顾客忠诚、顾客沟通与营销的都可以算入CRM。根据各个行业各个品牌特点，都会有其CRM策略。比如一般零售都是 Financial Rewarding 的Loyalty Program¹，服务行业都是套餐、储值卡的绑定模式，而生产厂家的一般称为SCRM，叫做社会化的CRM，主要是他们大多数不直接和顾客接触，要通过渠道销售商品，所以他们通过注册、售后等方式识别终端顾客，再通过社会化方式让他们与之开展互动。当然不仅是生产厂商，任何CRM策略都可以向Social方式发展。但是CRM有几个人搞明白了？Social更有几个人搞明白了？Social不是建个微博、微信就算的。比如零售（假设你是苏宁、大润发）或生产厂家（假设你是三星、某奶粉、联合利华），你如何提供内容与服务，让你的互联更加具有社会化能力，让用户自己产生内容，引发更大量的用户参与与互动。要深刻理解你的消费者的互动动机。

CRM不是管理你和客户的关系，是让你的管理和客户有关系。

通过CRM来盈利，无非是提高转化率和复购率。

产品是产生回头客最重要的因素，没有之一。

给消费者个理由立马行动。给消费一个动机，一个理由。

一般用十个C来解读：

1. 顾客数据（Customer Profile）： 指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。
2. 顾客知识（Customer Knowledge）： 指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。
3. 顾客区隔（Customer Segmentation）： 指的是将消费者依对产品/服务（P/S）的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群（Need-based），或以顾客获利率来区分（Value-based），后者对CRM尤其重要。
4. 顾客化/定制化（Customization）： 指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销（Mass Marketing）→区隔营销（Segmentation）→一对一营销（One to One Marketing）
5. 顾客价值（Customer Value）： 指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。
6. 顾客满意度（Customer Satisfaction）： 指的是顾客比较其对P/S质量的“期望”与“实际感受”后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。
7. 顾客的发展（Customer Development）： 指的是对于目前的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度（Wallet Ration），其主要有两种作法：
   • 交叉销售（Cross Sell）：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。
   • 高级销售（Up Sell）：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。
8. 顾客保留率（维系率，Customer Retention）： 指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率（Chun Rate），获取其一辈子的净值。
9. 顾客赢取率（Customer Acquicition）： 指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。
10. 顾客获利率（Customer Profitability）： 指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。

总而言之，CRM乃是企业利用信息技术与流程设计，通过对顾客信息的集成性搜集与分析来充分了解顾客，并利用这些知识来精确地区隔有潜力的市场或提供一对一的定制化销售与服务，使得顾客从 P/S 中感受到最大的价值。

一般将它的实施依据顾客为中心分为四个阶段：

阶段一、识别你的客户
阶段二、对客户进行差异分析
阶段三、与客户保持良性接触
阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

如果是以公司的CRM系统的实施划分为：

一、应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。
二、业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务（Business Information Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务现实状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
三、决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。

CRM主要模块有：

1. 客户资料管理
2. 客户联系人管理
3. 市场活动信息管理
4. 商业机会管理
5. 使用人员日程管理
6. Meddic销售分析系统
7. CRM用户管理
8. CRM工作移交

“我”理解的CRM包括系统框架，接触层，业务层，数据层，挖掘层。

• 接触层： 销售渠道（实体店，工厂，分销，B2C，天猫，JD，一号店等），辅助渠道（短信平台，邮件平台，呼叫中心，官网，体验区），社交渠道（微信，微博，QQ空间，论坛等）
• 业务层： 会员政策（会员等级、权益），会员营销（组织架构，营销计划，预算，人群细分，营销评估等），会员服务（会员招募，激励，资料查询，变更，绑定，投诉，建议，评价，咨询等），会员关怀（体验，关怀），会员数据挖掘（会员标签定义，维度分析，计算，更新，数据收集，清洗，模型搭建，校验，评估，调整等）
• 数据层： 主数据（基础信息，身份信息，地址，兴趣，行为，偏好），渠道信息（各个渠道ID，会员标号ID），交易数据（购买时间，次数，金额，商品明细，支付，物流，评价等），权益数据（等级，积分，行为，互动，卡券等），服务数据（咨询，建议，投诉，表扬，评价等），互动数据（短信/邮件/微信，渠道接触点，网页浏览和页面搜索记录，其他社交数据），营销数据（营销计划，活动参与，营销事件等）
• 挖掘层： 基于以上进行的数据收集，清洗，标签定义，数据建模，数据校验，模型评估等。以天猫为例，说一些“我”的个人理解，建议进行会员全流程全触点与行为事件管理，比如客户访问→客户注册→客户登录→客户浏览→客户收藏→客户咨询→加购物车→客户下单→订单支付→订单审核→物流发货→订单签收→收货确认→订单评价→退款/货处理→下次购买预测→会员营销→营销评估→会员忠诚培养→会员流失预警→会员全生命周期管理

客户信息管理：
1. 客户来源途径：线下自有门店、合作商户、线上自有平台、合作网站等
2. 客户信息完善：短信验证、客户标签（性别、年龄、喜好、常住地区、首次购物商品信息等）、客户特殊资料（信用度、活跃度、积分数、用户状态等）

积分管理：
1. 积分功能：积分查询、积分消费、积分明细
2. 积分来源：下单、签到、游戏活动、关注公众账号、转发、完善资料、营销活动等

客服中心：
订单追踪（ 售前、售中、售后服务）

营销管理：
1. 营销分析：客户标签检索、客户质量评估（信用、活跃度、等级）
2. 营销效果
3. 营销推送：微信、EMD、短信、线下活动、传统媒体等等

客户数据：
基础信息，通讯方式，关联业务信息，客户等级分析；代理商，经销商，合作伙伴，潜在客户基础信息；

销售数据：
主要针对销售过程中的相关业务的跟踪记录。如与客户的所有联系活动，客户询价，报价，每笔业务的竞争对手以及SO的相关情况；ABC分析

服务数据：
客户投诉信息，服务合同信息，售后服务情况，解决方案的知识库。
rfm模型²
商品回购周期分析
用户满意度调查
快递时效分析
差评分析
投资回报率(ROI)
市场活动成员管理

服务板块：
服务工作台
服务请求管理(CASE)
资源看板
派工单管理
备品备件管理
坏品坏件维修管理
投诉管理
满意度调查服务报告

1. 先评估你们的业务模式，与客户的关系怎么样。大众、小众、强关系、弱关系。然后评估你们发展客户策略的目的是什么。
   
2. 根据用户关系，再评估你的预算。不算奖励成本，单指客户沟通运营成本，来算你们的预算是否足够。
   

3. 再根据你们的业务模式设计顾客价值主张，另一种说法就是 Bonding Structure，怎么组合。
   近期的主要发展就是往线上SNS转移，也就是将过去的传统DM或者EDM为主的用户沟通往线上转移，同时往口碑传播方向延伸。
   

4. 客户结构细分： 通过数据分析和统计，了解前来店铺消费过的客户年龄、性别（可以通过调研来了解客户所处的行业、收入、爱好、购物目的等），来进行现有客户的细分，掌握客户结构，通过整理掌握真实的消费群体，并与您当初预期的目标客户群体之间进行对比，进一步确认目标消费群体。
5. 区分新老客户： 根据客户购买时间，来进行区分，分出新客户、忠实客户、不定期消费客户等。对这些进行细分后，才能有针对性的进行不同客户购买行为的分析和结构分析。
6. 分析客户的购买行为： 通过数据分析和统计，来了解在一定的时间段内，客户的消费情况。比如客户的消费周期、消费频次、消费单价、消费品牌、消费品类、重复购买情况等。（可以分析的内容还有很多，这就需要结合您的店铺的实际需求来考虑。您最想了解什么，可以把他们都列出来）。
7. 相关模型： 对上面这些数据进行整理后，可以归纳出例如RFM模型、会员价值模型等，来进一步宏观了解并掌握整体消费者情况。

在了解了以上数据后，进一步明确消费群体，和您希望达成的营销目标。有多少人在收到EDM后，点击了？购买了？还是在固定时间内，通过哪种方式实现消费的人数最多？

分析指标
* 客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
* 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；
* 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
* 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
* 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
* 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；
* 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。